Làm sao xin email của khách mà không làm họ khó chịu?

Hỏi lúc khách đang hài lòng, ví dụ khi tính tiền; nói rõ khách được gì, như ưu đãi sinh nhật; cho biết tần suất, ví dụ một hai email mỗi tháng; và hỏi theo kiểu để khách tự chọn. Nếu khách từ chối thì vui vẻ chấp nhận, không nài.

Có được mua danh sách email để gửi quảng cáo không?

Không nên. Ở Canada, luật CASL yêu cầu có sự đồng ý của người nhận trước khi gửi email quảng cáo, và người trong danh sách mua chưa từng đồng ý. Họ cũng không biết tiệm là ai nên hiếm khi mở thư và dễ báo spam, khiến các email sau rơi vào hộp thư rác kể cả với khách thật.

Tiệm có thể xin email của khách ở những chỗ nào?

Bảy điểm chạm phổ biến: form đặt lịch online, thiết bị check-in ở quầy, lúc tính tiền, mã QR trên bàn hoặc quầy, bước đăng nhập Wi-Fi, chương trình thành viên tích điểm, và hóa đơn gửi qua email. Nên bắt đầu với hai điểm dễ nhất và luôn có ô đồng ý để khách tự đánh dấu.

Cách Xin Email Khách Hàng Tại Tiệm Đúng Luật CASL, Không Gây Phiền

Cách xin email mà khách không khó chịu gồm ba điều: hỏi đúng lúc khách đang vui, nói rõ họ được gì, và cho họ tự chọn có hay không. Một danh sách 200 email xin đàng hoàng có giá trị hơn 5.000 email mua trôi nổi, vì chỉ người đã đồng ý mới mở thư của mình.

Nhiều anh chị ngại xin email vì sợ khách thấy phiền. Thật ra khách chỉ thấy phiền khi mình xin sai lúc hoặc không nói lý do. Xin đúng cách thì đa số khách vui vẻ đưa.

Bài này mình chỉ 7 chỗ trong tiệm có thể xin email, kèm câu nói mẫu tiếng Việt và tiếng Anh để anh chị dạy lại cho nhân viên.

Nguyên tắc số một: xin phép, không lấy

Ở Canada, luật chống thư rác CASL yêu cầu tiệm phải có sự đồng ý của khách trước khi gửi email quảng cáo.

Có hai kiểu đồng ý:

•Đồng ý rõ ràng: khách tự đánh dấu vào ô, hoặc nói "được". Đây là kiểu tốt nhất và không có hạn.
•Đồng ý ngầm: khách đã mua hàng ở tiệm. Luật cho phép gửi email trong một khoảng thời gian sau lần mua đó (theo CASL là 2 năm), nhưng rồi sẽ hết hạn.

Lời khuyên của mình: luôn xin đồng ý rõ ràng. Vừa đúng luật, vừa chắc chắn, vừa lịch sự. Và đừng đánh dấu sẵn ô đồng ý thay cho khách.

Nếu anh chị cần chắc chắn về trường hợp cụ thể của tiệm mình, nên hỏi người có chuyên môn pháp lý.

Vì sao không nên mua danh sách email?

•Phạm luật. Những người đó chưa từng đồng ý nhận thư của tiệm.
•Không ai mở. Họ không biết tiệm là ai.
•Bị báo là thư rác. Khi nhiều người báo spam, các email sau của tiệm sẽ rơi thẳng vào hộp thư rác, kể cả email gửi cho khách thật.

Giống như phát tờ rơi vào nhà người ta lúc nửa đêm. Không ai có thiện cảm.

7 điểm chạm để xin email trong tiệm

1. Lúc khách đặt lịch online

Thêm ô email vào form đặt lịch, kèm một ô đánh dấu: "Tôi muốn nhận ưu đãi và tin từ tiệm." Đây là điểm dễ nhất vì khách đang điền thông tin sẵn.

2. Lúc check-in tại quầy

Một chiếc iPad ở quầy lễ tân, khách tự nhập. Tự nhập thì ít sai chính tả hơn nhân viên nghe rồi gõ.

3. Lúc tính tiền

Khách vừa làm xong, đang hài lòng. Đây là lúc dễ nói "có" nhất.

4. Mã QR trên bàn hoặc ở quầy

Một tấm bảng nhỏ: "Quét để nhận ưu đãi sinh nhật." Khách tự quét trong lúc chờ, không ai phải hỏi.

5. Wi-Fi của tiệm

Khách nhập email để dùng Wi-Fi, kèm ô đồng ý nhận tin. Hợp với quán ăn, quán cà phê, tiệm có khu chờ.

6. Chương trình tích điểm

"Đăng ký thành viên để tích điểm." Khách có lý do rõ ràng để đưa email, và có lý do để quay lại.

7. Hóa đơn điện tử

"Chị có muốn nhận hóa đơn qua email không ạ?" Sau đó hỏi thêm một câu riêng về việc nhận tin ưu đãi. Hai chuyện này tách bạch: đồng ý nhận hóa đơn chưa phải là đồng ý nhận quảng cáo.

Câu nói mẫu cho nhân viên

Nhân viên không cần thuộc bài dài. Một câu là đủ.

Tiếng Việt:

•"Chị cho em xin email để tiệm gửi ưu đãi sinh nhật cho chị nha? Một tháng tiệm gửi một hai lần thôi ạ."
•"Tiệm có gửi mẹo chăm móng và ưu đãi riêng cho khách quen qua email. Chị muốn nhận không ạ?"

Tiếng Anh:

•"Would you like to get our birthday offer by email? We only send one or two emails a month."
•"We send nail care tips and regulars-only offers by email. Would you like to join?"

Ba thứ nên có trong mỗi câu:

•Khách được gì (ưu đãi sinh nhật, mẹo hay).
•Tần suất (một hai lần mỗi tháng).
•Quyền từ chối (hỏi "chị muốn không", không nói "chị ghi email vào đây").

Nếu khách nói không, nhân viên cười và nói "dạ không sao ạ". Tuyệt đối không nài.

Giữ danh sách sạch

Xin được email rồi, anh chị cần giữ nó gọn gàng:

•Một chỗ duy nhất. Đừng để email nằm ở ba cuốn sổ và hai cái điện thoại.
•Ghi lại ngày và cách khách đồng ý. Ví dụ: "15/3, đánh dấu ô ở form đặt lịch". Khi cần chứng minh thì có.
•Kiểm tra chính tả. "gmial.com" là lỗi rất hay gặp.
•Ai xin ngừng thì ngừng ngay. Luật yêu cầu xử lý trong vòng 10 ngày làm việc, nhưng làm ngay vẫn tốt nhất.
•Phân nhóm đơn giản: khách quen, khách mới, khách lâu chưa quay lại. Sau này gửi đúng nội dung cho đúng nhóm.

Checklist: tiệm mình có bao nhiêu điểm chạm?

•☐ Form đặt lịch có ô email và ô đồng ý
•☐ Có thiết bị check-in ở quầy
•☐ Nhân viên hỏi email lúc tính tiền
•☐ Có mã QR đăng ký trên bàn hoặc quầy
•☐ Wi-Fi có bước nhập email
•☐ Có chương trình thành viên, tích điểm
•☐ Có gửi hóa đơn qua email

Chưa cần đủ cả bảy. Bắt đầu với hai điểm dễ nhất cho tiệm mình, làm đều một tháng rồi thêm.

Tóm lại

•Xin đúng lúc khách vui, nói rõ họ được gì, và để họ tự chọn.
•Luôn xin đồng ý rõ ràng. Không mua danh sách, không đánh dấu sẵn.
•Có 7 điểm chạm trong tiệm, chọn hai cái dễ nhất để bắt đầu.
•Giữ danh sách ở một chỗ, ghi lại cách khách đồng ý, ai xin ngừng thì ngừng ngay.

Bài tiếp theo (9.3): tặng gì để khách tự nguyện để lại email.

Nếu anh chị muốn form đặt lịch, check-in và danh sách khách tự nối với nhau, đó là việc Wizy CRM và Go Check-In làm. Cần hỏi thêm thì đặt 15 phút tư vấn miễn phí.

✍️ Về tác giả: Đỗ Ngọc Hoan Founder của Wizy.ca — agency marketing dành cho doanh nghiệp Việt tại Ontario. Mình viết để giúp các anh chị chủ tiệm hiểu marketing một cách đơn giản nhất, không thuật ngữ rối rắm. Đọc thêm tại dongochoan.com.

9.2: Cách xây danh sách email khách hàng mà không làm khách khó chịu